发布时间：2024-11-21 23:54:36 来源: sp20241121
□张立美
上海的龚先生在某航App上购买了一张价值6338元(含税)的机票。在付款1分钟后，龚先生发现自己买错了日期，立即选择“退订”，没想到收到的退款金额仅有269元。(1月15日每日经济新闻)
经过舆论的发酵，这起“高额退票费”事件算是得到了圆满解决。某航方面与消费者龚先生达成初步协商方案，龚先生自行再购买一张机票，某航承诺补偿差价与“改签费”，相当于龚先生这次退票没有任何损失。
实际上，消费者遭遇“高额退票费”这类不合理收费并非个例，不少旅客都有过类似经历：下单几分钟后退飞机票，只能退回极少费用。“高额退票费”事件频频发生，飞机票退票手续费过高屡遭投诉。归根结底，主要是机票退改签机制和收费标准由航空公司单方面制定，缺乏有效的外部约束和监督。
虽然中国民用航空局在2018年7月16日印发并实施的《关于改进民航票务服务工作的通知》规定，航空公司要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。但合理标准是多少没有细化。这使得航空公司出于保障自身经济利益考虑，往往遵循“折扣越高，退改签收费比例越高”的规则，制定了实际上不合理、不公平的收费标准。在上述这起“高额退票费”事件中，消费者刚买完机票选择退订，给航空公司造成的损失微乎其微，航空公司却按照自行设置的标准扣除高昂手续费，显然不合理，这是广大网友气愤的根本原因所在。
因此，终结“高额退票费”现象，不能止于个案处理，也不能指望航空公司自行下调机票退改签收费标准，还需监管部门出手予以规范。
一方面，民航主管部门应当发布机票退改签指导性意见，本着均衡航空公司合理经济效益和消费者合法权益的公平原则，规范航空公司的退改签手续费收费标准，推动机票退改签扣费标准走向合理化。
另一方面，航空公司要尽到告知义务，充分保障消费者的知情权和选择权。在销售机票环节，航空公司、售票平台应当以弹窗通知形式提醒购票人退改签手续费收费标准，将机票退改签相关规则清楚明白地告知消费者。 【编辑:刘阳禾】