人民网“人民投诉”平台发布2023年十大消费维权热点

一年一度的3·15国际消费者权益日即将到来，保护消费者权益成为公众关注的焦点。去年以来，人民网“人民投诉”平台（以下简称“人民投诉”）进一步提升消费维权服务质效体验，据后台数据分析显示，旅游、演出票务、新能源汽车、在线教培、未成年人网游充值、App自动扣费、直播间网购、上门服务、智能生活、医美等成为“人民投诉”最新消费维权“热点”领域。

【消费维权热点：旅游消费】

典型投诉问题：OTA（在线旅游）平台虚假宣传；预付卡欺诈；景区欺客宰客；酒店房型货不对板、恶意毁约；退机票收取高额手续费

2023年以来，旅游出行需求持续升温，旅游消费呈爆发式增长。尤其是今年年初，文旅消费实现了开门红。在新体验、新业态、新模式、新场景不断涌现的同时，旅游消费的投诉量也迅速攀升。

“人民投诉”用户投诉在线旅游平台虚假宣传、购买的旅游卡无法预约、景区项目体验差、定制游服务欺诈等问题。（“人民投诉”平台截图）

“定制游‘4钻’酒店入住变廉价酒店”“旅行社随意拼团，擅自增加参团人数，降低亲子团品质”“畅游卡有效期内无法正常使用，要求退款遭拒”“线上预订景区门票无法使用”“酒店与平台互踢皮球，未入住不予退款”“用户不知情下，平台通过机票捆绑酒店套路消费”“处理机票退款，OTA平台和航司互相推诿”……梳理 “人民投诉”用户留言，涉OTA平台投诉多集中于在线预订住宿、旅游服务、出行票务、景区服务等方面；旅行社违约问题多体现在欺客宰客、食宿降标、擅改行程、跟团体验差、退费纠纷；旅游预付产品和服务则频现有效期内约不上、“随心”退难兑现、核销规则混乱等问题；其他方面多为退改签机票被收取高额手续费或者不退押金；预订酒店无法正常入住，索赔难。

结合近年来假期出游消费维权热点难点，广东省消委会建议消费者，先通过线上旅游平台了解目的地住宿信息，优先选择信用评价良好的酒店民宿，下订前先与酒店民宿方确认房型、价格、退订条件等信息，出游前再次与酒店民宿方确认订单状态，以防被临时加价、取消订单或以次充好等。如选择跟团出游，应注意尽量选择资质好、规模大、信誉高的旅行社，及时查验旅行社相关证照是否齐全；理性看待旅行团成本，根据需求选择行程价格合理的线路，不应过分追求低价，以免影响出游体验或者遭遇消费陷阱。签订合同时要细致严谨，在合同中应明确行程规划、食宿标准、购物安排、违约金比例等事项，同时要将广告、口头承诺内容写入合同，对于一些容易引发纠纷的事项，要在合同中明确约定。

【消费维权热点：在线演出票务】

典型投诉问题：“一刀切”拒不退改票；迟迟不出票；过度溢价；“盲选”座位欺诈；平台系统疑似“跳票”

2023年以来，文娱演出市场强劲复苏，需求和行业活力被激发的同时，线上票务消费纠纷和投诉量也呈几何级增长，网购演出票务亟待规范。

“人民投诉”用户吐槽“一刀切”不退票、平台跳票、“早鸟票”欺诈等线上演出票务不规范现象。（“人民投诉”平台截图）

在“人民投诉”上，“一级或二级票务平台上，上千元的演唱会门票迟迟不出票”“显示预售、配票中的订单无法退票”“恶意扣除高额手续费”“以‘稀缺票’溢价为由临时追加高额服务费”“‘盲选’座位到现场发现是‘柱子票’‘墙根票’”“票面演出时间与购买时选定日期不符，平台疑似‘跳票’”“虚假宣传‘早鸟票’最优惠，临近演出时，发现票价降到几十”“买上千元演唱会门票，却几乎全程看不见歌手”等问题被频频曝光，且得不到相关平台回应处理。

针对这一舆情热点，去年5月，人民日报读者来信版、“人民投诉”联合发起了观演购票体验问题征集活动，收到千余条网友留言投诉。中消协同步及时发声表示，相关演出票务平台和主办方应站在促进消费潜力释放的角度，思考如何更好保护消费者权益和提高消费体验，比如制定阶梯式退改规则，依据退票、改签时间不同实行阶梯化费率，基于公平原则合理制定退换票规则并向消费者公示，保证消费者在购票前充分知情和主动确认。如果推出“不退不换”的门票，应当同时推出可退换门票，并且设置合理价格供消费者自主选择和公平交易。建议相关主管部门加强对演出票务市场的监管，探索建立全国统一的演出票务监管服务平台，实时监控演出票的来源和流向，推动演出票务交易公开透明，维护好消费者合法权益，促进行业的健康发展。

【消费维权热点：新能源汽车消费】

典型投诉问题：充电难；“盲订”新车减配；延迟交车；不退定金；夸大智能功能；新老故障难除；系统升级后异常

近年来，新能源汽车以其低碳环保、动力性能强、使用成本低、出行不限号等优势越来越受到消费者欢迎。不过，在体验过程中，车主们也遇到不少堵心事儿。中消协在《2023年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析——汽车投诉情况专题报告》中曾点名新能源汽车消费领域投诉存在的四个问题：电池故障、暗地“锁电”、智能系统失灵、刹车失灵。

“人民投诉”用户吐槽新能源汽车功能障碍多发、升级后配套服务跟不上、虚假优惠、保修期内不维保的问题。（“人民投诉”平台截图）

2023年以来，在 “人民投诉”上，公共充电桩配套“车多桩少”，安装个人充电桩时被小区物业推诿阻挠；“盲订”新车优惠后发现减配；夸大智能功能和电池性能，系统升级后出现新故障；诱导加钱换高配车；保修期内不维保；行驶中突发熄火、刹车转向失灵、电池模块损坏等质量安全问题不给退赔等被不少车主吐槽。

人民日报读者来信版在《建好充电桩 破解“充电难”》《“盲订”汽车如何保障消费者权益》等文章中，关注到多位“人民投诉”用户反映的“物业不配合业主安装充电桩以及个人充电桩的维护管理不到位”，以及“盲订”新车货不多板、多次延迟交付不退意向金等新营销模式下权益受损的情况。

针对厂商和4S店虚假营销的行为，《消费者权益保护法》规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。中消协建议消费者提高法律意识和鉴别能力，不轻信噱头宣传和口头承诺，多方面收集和比较信息，理性选择汽车产品和服务。针对购车合同中商家故意模糊交车时间，为之后长时间不交车甚至捆绑加价提车设伏笔，以及单方面更改合同内容的违规行为，中消协认为，相关经营者应当依法承担相应的责任和义务，杜绝不公平格式条款行为，严格履行合同规定义务，修改相关合同内容前，要充分告知消费者，并征得消费者同意，切实保障消费者的合法权益。

【消费维权热点：在线教培消费】

典型投诉问题：虚假宣传课程、服务效果；虚假承诺包兼职包就业、可观收益、高通过率；诱导分期贷；不过退费兑现难

近年来，线上教育培训发展迅猛，但乱象也随之而来。不少机构因虚假宣传、诱导分期贷、无法兑现课程内容和退款承诺等问题被卷入纠纷。

“人民投诉”用户举报机构虚假宣传包过包拿证、虚假承诺收益效果、课程服务货不对板、退款难等在线教培乱象。（“人民投诉”平台截图）

梳理“人民投诉”内容，去年以来网友相关投诉大致聚焦在：未达到承诺效果或对未完成的课时，机构不予退费；虚假宣传高通过率、一对一陪跑、包教包会等；虚假承诺可观收益、全额退费、包兼职包就业；违规诱导办理分期贷，无法取消，影响征信；课程货不对板、无法登陆软件、约不上课或迟迟不开课；欺诈报名，对不符合报考资格不告知；机构混淆官方证书和社会机构颁发的职业技能等级证书的区别，进行误导性宣传或实施欺诈等方面。

用户投诉的培训类别也从学历提升、考公考编拓展到影视后期制作、播音配音、游戏原画、塔罗师、健康管理师、心理倾听师、碳排放管理师、社工、短视频运营、电商运营技巧等。

针对网上买课维权难的困境，人民日报读者来信版与“人民投诉”联合发起相关问题建议征集。人民日报《规范在线培训 提供优质服务》文中多处引用“人民投诉”用户相关案例和线索，对培训课程货不对板，机构诱导报名、诱导分期贷，虚假承诺“考试包过”“推荐兼职”，名为“培训”实则“卖证”等乱象一一予以曝光。

对此，湖南省消保委建议消费者，谨慎选择培训机构，应选择正规注册、美誉度好、可信度高的网络教培机构。充分了解机构登记注册及经营运行状况、征信状况，是否获得教学、培训资质许可。理性选择产品和服务，不要盲目跟风，轻信夸大宣传。可先行体验，了解师资、课程等具体情况，针对自身需求，科学理性选择实际有效课程。在订立消费合同时，预付式消费欺诈，消费者应尽量选择周期短的课程，仔细核对合同相关条款，明确双方之间权利义务，避免网络教培机构利用合同不公平格式条款减轻或免除自身责任、加重消费者责任。消费者应加强自我保护，充分认识分期贷买课的危害，量入为出，理性消费。收集保留宣传页面截图、聊天记录、支付记录、合同等维权证据。

【消费维权热点：未成年人“氪金”】

典型投诉问题：身份认证成摆设；大额高频充值无提醒；平台和游戏方恶意设置退款障碍、退费额度不合理；防沉迷系统“失防”

近年来，未成年人沉迷网游引发社会高度关注。2023年以来，未成年人网游大额充值，因付款环节验证充值人实际身份的有效措施缺失引发的纠纷显著增多。

“人民投诉”用户举报身份认证成摆设、提供证据被驳回、商家设置退款障碍等未成年人网游消费乱象。（“人民投诉”平台截图）

“小孩分29次充值，游戏商家以不能证明未成年身份拒绝退款”“不用登录、不用认证，5岁孩子充值11096元，游戏方仅同意退款4207元”“页面诱导未成年人消费且不用输入支付密码即可成功扣款”“在名字明显与账户认证身份不一致的情况下，未向玩家做任何提示，导致未成年人不理性消费5357元”“在家长提供证明各种材料后仍然拒不采信、拒绝退款”……“人民投诉”上，不少家长反馈，孩子偷用成年人账户登录游戏进行大额充值，有些游戏甚至可以绕过实名身份认证“一键登录”，大额支付竟然可以无密码操作且无任何提醒，事后家长向平台和游戏方举证仍被拒绝退款或只支持部分小额退款。

如何化解未成年人网游充值退费纠纷？按照《民法典》相关规定，如果能够确认游戏充值行为是由不满八周岁的未成年人实施的，则该未成年人进行充值的民事法律行为无效，其法定代理人可以要求退还；如果游戏充值行为是由八周岁以上十八周岁以下的未成年人实施的，还需要判断其充值金额是否与其年龄、智力相适应，司法实践中，法院会结合具体情况进行判定。

北京市消协发布提示，网络游戏经营者切实通过技术手段在充值确认、充值提醒和充值金额限制等方面采取有力措施，避免出现未成年人大额游戏充值的情况；未成年人的家长对于避免这一问题出现，也应承担更多注意义务。家长应保护好手机密码和支付密码，引导孩子正确对待网络游戏。一旦出现纠纷，要注意收集证据便于维权。

【消费维权热点：App自动扣（续）费】

典型投诉问题：免费或低价诱导充值；无关闭订单操作；未知情或体验未结束就扣费；退订退款难；用完期限后仍在扣费

如今，很多App都推出了自动续费业务。消费者选择连续包月、包年、自动续费服务的话，可以享受相应的优惠价格。但在现实中，一些App设置很多对消费者不利的条款，将一次性订阅变更为长期续费、自动扣费，甚至以免费、低价诱导消费者开通自动续费功能“入坑”。

“人民投诉”用户投诉部分App未征得用户同意擅自开启自动扣续费、以免费试用诱导充值、私自为用户套开会员等侵权行为。（“人民投诉”平台截图）

2023年以来，“人民投诉”上，被投诉的App类别涉及工具类、休闲娱乐类、阅读学习类、通信平台类、生活服务类、游戏类、出行服务类等多个领域。“未收到提示，被直接扣除一年超级会员费”“购买了一年图片使用权，无按钮或通道取消自动扣费服务”“点击免费试用却被恶意扣费，平台不退费”“7天体验期未到，提前12小时自动扣费”“购买1年会员并充值成功，商家以充值成功为由擅自开通自动扣费季度会员”“以1元试用默认开通自动续费服务，扣费达20月”“购买包月会员时，没有别的选项可以选择，都带着自动续费”“免费七天VIP，在第六天就被取消了”“已经卸载几个月了，还在扣钱”等侵权行为令网友困扰不已。

App自动扣费的“糊涂账”怎么算？2023年2月工信部发布的《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》明确强调，采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应当征得用户同意，不得默认勾选、强制捆绑开通。在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户，服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径，不得以空白名称、透明图标、后台隐藏等方式恶意阻挠用户卸载。业内人士提醒消费者，在开通会员时，一定要看清条款内容。一旦遇到自动续费陷阱，可收集证据，及时与服务商进行协商。同时也可向市场监管、消协等部门投诉，通过法律途径维护合法权益。

【消费维权热点：直播间下单】

典型投诉问题：“低俗”带货；捧哏话术“逼单”；虚假营销；货不对板；承诺赠品不发；以次充好；售后无保障；价格欺诈

如今，直播网购已经是非常普遍的消费模式之一，基本覆盖了日化、食品、服饰等门类。2023年，随着直播电商规模的进一步壮大，这一消费模式下暴露的专业化、规范化以及用户体验问题也被更多审视。直播间里假劣“横行”，评论、人气、交易造假，货不对板，虚假“超值”营销，诱导交易，拒不退换货和不文明带货等乱象被广泛诟病。

“人民投诉”用户投诉直播间网购珠宝玉石、家电、培训课程等产品遭遇欺诈的情况。（“人民投诉”平台截图）

在 “人民投诉”上，直播间消费投诉涉珠宝赌石骗局，旅游预付产品不兑现，商品货不对板、以次充好，网课营销欺诈等内容居多。网友讲述，“直播间翡翠危料充当缅料售卖，欺诈消费者，平台以超过售后时间拒绝退款”“花52000购买的翡翠手镯货不对板，直播间采用了严重的美颜以次充好，要求退款被拒”“直播间下单7600元的珠宝，疑似假货，商家关店，平台不处理”“微信直播间售卖的498元旅游卡虚假承诺，实际预约中，各种限制不能出行，拒绝退款”“购买笔记本电脑，使用不到一个月出现多次黑屏，查询发现官方旗舰店直播间虚假宣传，其实只是授权店”“直播间购买海外抖音运营服务，实际课程与直播内容完全不符，拒不退款”。

对此，哈尔滨市消协提醒消费者，直播带货所包含的社交属性在一定程度上加剧了消费者跟风购物的从众心理，因此要保持科学理性消费心态，谨防冲动消费。消费者要查看直播平台公示的商家信息是否有营业执照，如果平台没有公示商家营业执照，建议尽量不要购买其商品或服务，否则一旦权益受到损害，很难依法维权。在购物时，不要被直播平台“价格低廉”“秒杀”“数量有限”等煽动性宣传语塑造的氛围所影响，也不要出于对主播个人的盲目信任而冲动消费。消费者要保存好直播视频、聊天记录、支付凭证等证据，遇到问题及时联系商家和平台协商解决，如果协商不成，可以向消协组织或市场监管部门投诉，也可以申请仲裁或到法院提起诉讼。

【消费维权热点：上门服务消费】

典型投诉问题：服务质量参差不齐；收费不透明、坐地起价；无病维修、小病大修；虚假资质；平台不监管；质保虚假；售后承诺不兑现；理赔难

近年来，上门服务发展迅速，涵盖了外卖、家政、洗衣、美甲、按摩、美发美容、健身、维修、生鲜、杂货等各个领域。这种新型的“上门经济”便利省时，受到了越来越多消费者的青睐。

“人民投诉”用户反映家政、防水补漏维修、家电清洗等上门服务中出现的质量问题以及平台监管缺失的情况。（“人民投诉”平台截图）

在“人民投诉”上，“阳台补漏没修好，说好保修两年，三个月又漏水，要再交4000元维修费”“App上下单空调清洗服务，清洗五天后发现无法开机送风，拒绝理赔”“用的三无防水产品，无法提供发票、合同，拒绝上门售后，平台监管不力”“购买的家居清洁次卡无法预约，不给退款”“线上找的防水补漏公司，线下注胶补漏施工被骗，平台以没有订单号、线下付款为由不处理”“平台上五星好评、高分评价的防水补漏商家欺诈消费者”“交服务费7200元用以锁定阿姨档期，后因家庭原因暂时取消服务，机构不予退款，要求扣除1000元”等乱象多。

人民日报读者来信版《质量没保证，价格不透明 人民日报关注“上门服务”》《规范家政服务 提升居民幸福感》文中引用“人民投诉”用户相关投诉内容，从上门服务的质量、价格、标准、售后、资质、监管等方面存在的乱象和漏洞予以深刻剖析。

福建师范大学法学院副教授李付雷表示，消费者和“上门服务”人员容易就服务内容、时间、质量等产生纠纷，由于“上门服务”大部分在私人之间进行，一般不会订立正式的书面合同，但可以采用照片、视频、聊天记录等方式留痕，就服务内容、服务时间、服务费用、支付方式、安全风险、违约责任等事项达成一致意见，对服务制定明确标准，以免对质量和效果产生争议。如果服务涉及照顾老人、婴幼儿、宠物等工作，应尽可能通过录音录像等方式对服务过程进行记录，既监督服务者的行为，也能固定证据，减少纠纷。

北京市西城区司法局公职律师翟一漾表示，建立有效的评价和奖惩机制十分重要。让消费者能够找到服务满意度高的经营者，通过消费者评价、同行推荐、行业自律等方式优化行业标准。应鼓励专业化平台对接服务，强化平台的审核义务，确保服务人员信息真实、个体资质合格，形成制式服务合同、推荐服务标准等一系列指导性规范。

【消费维权热点：智能生活消费】

典型投诉问题：产品质量良莠不齐；缺乏标准；虚标能效；智能故障多、返修率高；质保期难售后、只维修不换新、安装维修收费乱；配套服务能力滞后

近年来，智能化生活场景受到了不少消费者的青睐。然而当便捷、时尚的智能变“智障”时，各种不好的体验也让消费者抓狂。

“人民投诉”用户投诉扫地机、洗地机、洗碗机、老人平板电脑等智能生活产品质量及售后问题。（“人民投诉”平台截图）

“新买的扫地机器人不是频繁漏水就是充电故障”“网购品牌洗碗机，厂家以没有配件为由不履行保修承诺”“吸尘器买了8天就坏了，充不进去电，且官方不支持免费换新”“智能学习灯有设计缺陷问题，平台以过保为由不给解决”“智能电视‘套娃式收费’，连续充值却仍无法观看全部视频内容”“承诺质保三年，出现了质量问题却不售后”“智能马桶使用不到一年，冲洗和烘干功能全部失效”……2023年，在“人民投诉”上关于“智能生活”消费维权多聚焦于智能家电、智能卫浴等产品。涉诉问题多为：货不对板、参数配置不符；质量不稳定、缺乏相应标准、产品返修率高；部分产品因升级导致故障或性能下降；出现问题只修不换，多次维修故障难除；超长质保期实际难兑现；售后检测无标准；强制推送广告现象普遍影响消费者体验；服务能力跟不上产品升级换代需求等。

为此，中消协建议消费者在消费时，一是增加自身法律和新消费领域相关知识储备。消费前做好“功课”，注重利用互联网等科技手段了解、查询相关经营者的资质信息、信用状况、评价信息等；二是科学、适度消费，注意识别各类营销陷阱，提高风险防范意识，强化个人信息保护；三是面对经营者侵害自身权益行为时，要依法维权、善于维权。注意收集和固定相关证据，如订单信息、交易凭据、聊天记录、协议截图等，必要时可以进行录音录像，做到留痕有据。

【消费维权热点：医美消费】

典型投诉问题：机构无正规资质；操作人员不具备执业资格、操作不规范；免费体验诱导消费；使用的产品和设备渠道不明；医美效果难评估；手术失败索赔难；虚构成功案例

近年来，“颜值经济”蓬勃增长，人们对医美的需求越来越旺盛。医美消费快速增长的同时，从业者鱼龙混杂、非法行医、掺杂使假、虚假宣传、价格欺诈等问题突出，阻碍了行业的健康发展。为维护医疗美容市场秩序，促进行业高质量发展，2023年5月4日，市场监管总局等11部门联合印发《关于进一步加强医疗美容行业监管工作的指导意见》，明确提出医疗美容服务属于医疗活动，未依法取得卫生健康行政部门发放的《医疗机构执业许可证》或者“诊所备案凭证”，不得开展医疗美容服务。

“人民投诉”用户举报医美未达预期效果或导致身体损伤退款遭拒、机构及服务人员虚假资质、被诱导高额医美贷、网购美容仪器质量不过关等问题。（“人民投诉”平台截图）

去年以来，在“人民投诉”上，很多消费者讲述了在医美消费中遭遇“陷阱”的经历：购买的医美项目未达预期效果或无改善，机构不退款；医生资质、技术存疑，使用不合格产品、产品减量或过度医疗；医美造成身体损伤，机构推卸责任，不解决问题；诱导大额充值、升级会员或美容贷，后期退卡退款难；拒绝退还未消费项目的费用；虚假宣传资质、夸大产品功效、虚构成功病例；医美服务合同内容术前术后解释不一致，与承诺不符等。其中，医美机构资质和医美效果问题被诟病最多，也是此类消费纠纷高发的诱因。

对此，人民日报读者来信版《强化资质监管 整治医美乱象》《加强对美容机构监管 保护消费者合法权益》文中均引用“人民投诉”用户相关投诉内容，聚焦医美行业准入、强化资质监管和医美贷问题。

北京大成律师事务所合伙人朱丽华表示，消费者在消费前应明确自己所做项目、如何收费、缴费方式等，约定好要做的项目内容、收费价格、预期达成的效果、违约责任等。同时，在购买护肤产品、办理美容卡、接受美容服务时，应向商家索要购物凭证或者消费凭证。如果遇到权益受损的情况，消费者可以拿着相关证据，向消费者协会反映，或者向有关部门投诉。

中消协则对未成年人医美消费提示五大原则：一、理性看待医美需求。不可忽略风险性，不要一味求美或盲目效仿明星网红冲动消费。二、充分认识风险和危害。医美手术会产生创伤和外部材料植入，很可能在将来对未成年人自身正常发育带来影响，甚至危害身体健康，得不偿失，务必谨慎。三、选择正规医疗机构，谨遵医嘱。务必选择有国家卫生健康委颁发的医疗执业许可证的正规医美机构，或者有条件的三甲医院，仔细查看主诊执业医师是否具有相关资质，是否有所做项目的手术经验。四、全面知悉项目内容及风险，警惕陷阱。应在术前详细查看诊疗方案、合同内容及收费明细，并结合自身客观需求及身体发育情况与主诊医师详细沟通，全面知悉所做项目的各项内容以及风险性与禁忌证。五、妥善留存消费凭证，及时维权。

(责编：崔元苑、高雷)