春运路上的“老”“中”“青”:用心温暖旅客回家路

发布时间:2024-12-05 12:47:58 来源: sp20241205

张娜,是中国铁路济南局青岛客运段的一名列车长。2004年从铁路学校毕业成为一名列车员,如今已是她参加工作的第20个年头。

她是提质提速的见证者,也是受益者。从20年前的人山人海、一票难求到如今的舒适便捷,铁路发生了翻天覆地的变化。而她也由腼腆的小徒弟,成长为了高铁列车上一名经验丰富的列车长。

她所带领的班组,多次被评为先进班组、巾帼先进集体。“服务是个标准活,也是个良心活,要懂得敏感、用心、用情。”对于服务,张娜有着自己的理解,敏感就是巡视车厢,要察言观色,提前感知旅客的感知;用心就是做好最后一公里,将旅客的需求解答到底。用情就是服务工作要有同理心,要与旅客产生共情,想旅客所想,急旅客所急。

“G1068次司机,G1068次列车请关门。”伴随着车门蜂鸣器的响声,由青岛开往北京南的G1068次列车缓缓驶出青岛站。播放提示广播、整理行李、核验车票、为旅客及时解决旅行过程中所遇到的问题和困难,这是列车员文有东的工作日常。

文有东今年26岁,两年前,他怀揣着对客运事业的热爱,从临沂工务段报名选调到青岛客运段。他告诉记者:“客运工作看着虽说简单,但是要把每项工作都做到旅客心里,却不是一件易事。尤其是当自己的服务得到旅客的肯定和赞扬的时候,工作就变得特别有价值。”

谈到春运中印象最深的一件事,文有东就打开了话匣子:“有一对母女乘车,途中女儿身体不适,通过广播寻医,初步判明是感冒引起的发烧。随后,我将这对母女调整到了相对宽敞的空间,给他们送来了退热贴和热水,帮助妈妈给孩子喂药,并给孩子拿来小玩具。当我看到孩子退了烧,躺在妈妈怀里睡着后,心里特别满足。”

王婧研,23岁,2023年来到青岛客运段成为一名列车员。今年是她参加工作的第一个春运。

其实春运对她来讲,一点都不陌生。“上大学时,我也是春运大军中的一员,背着双肩包,左手一个箱子,右手一个箱子,走在人山人海的站台,坐在人山人海的车厢里。”她告诉记者,当时就觉得列车员真辛苦,要服务这么多旅客,但他们也很厉害,什么事情到他们那里都能迎刃而解。

春运来临了,之前的印象令她有些忐忑不安,春运期间,客流增大、行李也是平时的数倍,这给乘务工作带来了很大的困难。

据王婧研回忆,有一次,车厢里有两位旅客因座位问题发生争吵,作为新职工的她无助地站在一旁束手无策。这时,列车长张娜走过来,先把两位旅客分开,又分别对两位旅客进行劝阻,不一会儿就平息了这场风波。“当时,我就暗下决心,要好好跟着列车长学习,对待事情要更加细致,要多发现多思考,遇事讲究方式方法,让自己也成为能够掌控全局的人。”王婧研说。

作为高铁列车上的“老”“中”“青”,他们或许成熟、或许中坚、或许稚嫩,但他们又是千千万万铁路职工的缩影。春运期间,正是有着这样一帮人,在各自的岗位上发挥着光和热,用心用情为广大旅客服务,让旅客出行体验更美好,营造一个平安、温馨的春运氛围。

(责编:郝帅、高雷)