发布时间:2024-12-25 15:11:24 来源: sp20241225
“供水供电什么时候恢复?农业损失能否救济、补贴?”9月10日,今年第11号超强台风“摩羯”过境后第四天,海南省12345热线文昌市分平台呼叫中心依然忙碌。
在这里工作的23名话务员,绝大多数是20岁出头的女性。2014年超强台风“威马逊”肆虐时,她们还是需要大人保护的孩子。这次面对超强台风“摩羯”,她们全员坚守岗位,回应群众诉求,安抚焦虑情绪,成为传递温暖、解决困难的特殊力量。
9月6日7时55分,文昌12345热线值班长曾贤接到求助电话:“父母住在文城镇,房屋老旧,希望能够帮助转移到安全场所。”
很快,工单下派,社区核实、对接。14时40分,两位老人被转移到英城社区安全避风。
超强台风来势汹汹,“超强电波”片刻不停。一件来自海口的紧急工单流转过来:一名在海口务工的女士来电称,父母住在文昌市翁田镇,镇里组织群众转移,老人不愿离开,自己多次打电话沟通无果,希望12345能够协调镇干部再次劝说,帮助他们转移。
曾贤随即下派工单到镇政府,并提醒联络员关注工单。但是台风将至,通信受到影响,镇里始终拨不通该女士提供的电话号码。
紧急时刻,9月5日就带领19名干部进驻呼叫中心支援的专项小组组长、文昌市营商环境建设局副局长蒙飞宇启动应急方案,指派工作人员直接对接翁田镇党委副书记陈卓,请他安排村干部再次组织转移。镇村干部再次登门,老人还是不愿离开。无奈之下,干部们帮助加固门窗、清理阳台杂物、备好应急物资,并将老人转移到安全状况较好的混凝土储物房。
文昌市转移安置群众约14.9万人,无一人因台风灾害死亡。“当时,乡镇和村里都在忙着转移群众,我们支援的19名干部,负责12345工单的反馈、上传,同时在特殊情况下辅助12345系统,直接对接乡镇解决群众紧急诉求。”蒙飞宇介绍。
14时左右,文昌市区已经处在超强台风的10级风圈范围内,电力供应中断,呼叫中心电脑黑屏、信号丢失,应急发电机启动后,很快恢复运转。
当电话铃声再度响起时,蒙飞宇已经能明显感受到台风的猛烈:“窗户开始抖动,窗外工地的一排集装箱房屋被掀翻。突然,‘啪’的一声,楼顶阁楼的铁门栓断了,通往屋顶的一扇门直接被吹飞,另一扇门被风吹着不断撞击门框,风雨冲进屋内。”蒙飞宇说。
“本来专注于接线,之前也做了充足的思想准备,但是门被吹飞的一瞬间,还是有些紧张。在靠窗的工位,雨水已经飘进来打到话务员身上了。”曾贤说,“但是我们没有时间害怕,一个电话接完,下一个又进来,电话那头,同样听得见风吼,焦急的市民询问台风是否已经登陆,高层楼房晃动该怎么办?”
面对来电群众的求助和焦虑,话务员们不断给自己打气,“不能乱了阵脚,考验情绪疏导能力的时候到了。”曾贤说,许多人打求助电话是希望得到安慰,其中不少是独居的“候鸟人群”,没见过如此猛烈的台风。有老人打来电话,但受台风影响,信号太差,话务员们尽可能地传递有效信息:“您好,这里是12345热线,台风天气环境恶劣,如果有门窗破损,请注意躲避,转移到室内安全场所,比如卫生间或者地下室……”
“越是慌乱的时刻,越要保持声音镇定,越要传递温度和有效的声音。在安抚群众的时候,我们自己也安静下来,语气变得舒缓。”曾贤说。
16时20分,台风“摩羯”登陆文昌,17个镇受到正面冲击,海南省12345热线平台立刻启动远程值守席位支撑,并调度三亚市分平台进行支援。海南省政府综合服务热线12345管理中心综合科科长吴玥介绍:“9月6日台风登陆当天,文昌12345热线整体接通率达到97%。”
截至9月9日16时,海南省12345热线受理涉及台风“摩羯”的相关诉求60536件,办结45964件。
《 人民日报 》( 2024年09月12日 07 版)
(责编:岳弘彬、牛镛)